Service Level Agreements (SLA)

Het service-level agreement (SLA) is een overeenkomst tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Het is duidelijkheid: Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later middels Key Performance Indicators (KPI) te kunnen toetsen.

In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven.
Het document is feitelijk een contract waarin staat beschreven wanneer, hoelang en waar de dienstverlening op van toepassing is.

Een goed gedefinieerd SLA voorkomt misverstanden, teleurstellingen en dus ontevreden klanten.