ZILVER

Een Service-Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later middels Key Performance Indicators (KPI) te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven.

Het document is feitelijk een contract waarin staat beschreven wanneer, hoelang en waar de dienstverlening op van toepassing is middels de afbakening. Een goed gedefinieerd SLA voorkomt misverstanden, teleurstellingen en dus ontevreden klanten.

Wij van HC-IT bieden SLA’s aan op verschillende Service Levels. Het Service Niveau Management bepaalt welke levels beschikbaar zijn. Zo kunnen SLA’s met verschillende reactie-, response- en hersteltijden worden aangeboden. Ieder persoon of iedere organisatie is uniek. Wij als HC-IT bieden u als klant de keuze.

Doordat niet ieder incident hetzelfde is doordat het verschillende impact en urgentie heeft wordt dit in het SLA gespecificeerd. Het uitvallen van één PC kan voor de dienstverlener niet zo belangrijk zijn maar voor de klant grote gevolgen hebben. Een goed voorbeeld is het uitvallen van kassa PC’s, ook al zijn het er maar vijf binnen de onderneming, als het in één filiaal gebeurd heeft het grote gevolgen voor de business (en voor jou als klant doordat je de producten niet meer mee krijgt).

Standaard hebben we bij HC-IT het bronzen, zilveren en gouden SLA. Variërend in reactie-, response- en hersteltijden en het service-window waarop support verleend kan worden.

Het zilveren SLA biedt de volgende extra zekerheden:

• 10 x 7 x 365 support van 07:00-22:00 uur, het hele jaar door.
• Standaard 16 support-uren per kalendermaand. Extra support-uren worden aanvullend berekend.
• HC-IT Crisismanager bij calamiteiten.
• Wekelijkse voortgangsrapportage.

Maandelijks 1.920 euro exclusief B.T.W.